圆通回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况

IT之家 10 月 19 日消息，今晚，圆通速递就“客户取消快递订单被记为投诉”一事发布致歉声明。

公告指出，18 日晚，有媒体曝光圆通一家加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”，引起网络热议。圆通总部高度重视，立即展开调查核实。公司因此事给客户带来的身心伤害致以诚挚歉意。

据了解，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点。该网点在接到客户取消寄件需求后，向当事快递员传达了不准确信息，致使快递员误以为会受到罚款处罚，随后在与客户沟通时出现情绪失控和不当言语。圆通表示将全力配合客户妥善处理后续问题。

IT之家附圆通速递公告全文如下：

圆通回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况，强化管理和培训

18 日晚，有媒体报道圆通一加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”，引发网络关注。圆通总部高度重视，第一时间进行调查核实。公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉。

经了解，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点（下文简称“仁和网点”），其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误以为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。

此外，在此事件中，接受媒体采访的网点客服所称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“…… 处罚 100 元一条”等内容，均不属实。

公司已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其须培训合格后方可重新上岗，并将其调离原服务区域。同时，对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。

目前，圆通对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。截至 10 月 19 日 19 时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为 20 元，产生时间是 10 月 19 日 08:58:59。

公司再次为此事对客户带来的身心不利影响深表歉意。同时，针对此事暴露出的省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题，我司将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。再次感谢媒体与社会公众的监督！（完）